/

Początek projektu e‑commerce: kogo zaprosić do realizacji?

Z artykułu dowiesz się:

  • jakie są największe wyzwania związane z wyborem partnerów do realizacji dużego projektu e-commerce
  • jakie są najważniejsze korzyści i ryzyka związane z tym wyborem
  • dlaczego warto postawić na wysoko wyspecjalizowanych dostawców

Wprowadzenie

Uruchamiając projekt e‑commerce, merchant dokonuje wielu wyborów, między innymi:

  • odpowiedniej technologii
  • firmy wdrożeniowej (agencji software house)
  • firmy zajmującej się supportem 24/7 (MSP – managed service provider)

W moim tekście skupię się na różnicach w sposobie działania oraz na rozdziale odpowiedzialności pomiędzy software housem i firmą zapewniającą infrastrukturę, co może być istotną wskazówką na etapie podejmowania decyzji o wyborze partnera (lub partnerów) obsługujących projekt e‑commerce.

W przypadku startujących (małych) projektów, tj. o niewielkim ruchu i bez konieczności integracji rekomendacja jest prosta – najlepszym rozwiązaniem będzie SaaS lub mały, kilkuosobowy, software house i do tego tani hosting bez wsparcia.

Co jednak zrobić, gdy budujemy rozwiązanie, które ma przetrwać kilka lat i być przygotowane na dynamiczny wzrost wymagań oraz duże obciążenia?

Zazwyczaj dla merchanta najistotniejszą kwestią jest wybranie software house’u, który da największe prawdopodobieństwo dostarczenia projektu.

Dostarczenie projektu to jednak dopiero początek drogi. Prawdziwe wyzwanie zaczyna się z momentem oddania go na produkcję. Od tej chwili startuje kilkuletni okres eksploatacji. To czas, który zadecyduje o sukcesie lub porażce projektu.

W tym momencie znaczenia nabiera nie tylko sposób i gwarancja dostarczania rozwiązania programistycznego, ale również dbałość o ciągłość sprzedaży, którą jest w stanie zapewnić tylko doświadczony i kompetentny zespół utrzymania infrastruktury.

 

Jako właściciel sklepu mamy dwie możliwości podejścia do wyboru partnerów:

  1. zlecić firmie programistycznej całe zadanie – tj. również wsparcie 24/7 (realizowane in‑house lub white label z partnerem),
  2. zatrudnić specjalistów w określonych obszarach – tj. jednej firmie zlecić prace nad rozwiązaniem programistycznym, a drugiej support 24/7 i utrzymanie infrastruktury.

Motywacja pierwszego wyboru jest prosta i dość oczywista – chęć znalezienia panaceum (po angielsku tzw. silver bullet) czyli pokusa rozwiązania wszystkich problemów za jednym zamachem.

Mamy wówczas – przynajmniej w teorii – jeden podmiot odpowiedzialny za całokształt działań. Jeśli serwis nie będzie działał to „wiemy kogo winić”, na kogo naciskać, od kogo żądać kar, itd. Liczymy na łatwiejszą i szybszą komunikację, upraszczamy zapisy umowy.

W skrócie – mamy jeden punkt do adresowania komunikacji i rozwiązywania ewentualnych nieporozumień. W teorii nasz świat jest idealny :).

Jeśli prowadziłeś przynajmniej kilka projektów w IT (a nawet nie tylko w IT), to zapewne nauczyłeś się, że nie istnieje coś takiego jak panaceum 😊.

 

Jak w takim razie dokonać dobrego wyboru?

Nie będę ukrywał, że jako właściciel firmy Centuria, wyspecjalizowanej w świadczeniu usług utrzymania dla e‑commerce, moją rekomendacją jest zlecenie opieki nad tym obszarem specjalistom, czyli wybór wspomnianej powyżej opcji nr 2.

Przytoczę jednak kilka solidnych argumentów na poparcie tego rozwiązania. Mam nadzieję, że pomogą one dyrektorom e‑commerce w podjęciu właściwej decyzji biznesowej.

DARMOWY EBOOK „JAK WYGRAĆ BLACK FRIDAY?”

100-stronicowy poradnik od 24 ekspertów IT i e-commerce

POBIERZ TERAZ

Po pierwsze: jack of all trades, master of none   

Celem naszego projektu jest zazwyczaj zdobycie przewagi konkurencyjnej poprzez szybkie i dobre wdrożenie.

Ilość rozwiązań i specjalizacji na rynku usług IT jest jednak tak duża, że trudno znaleźć partnera, który pomoże nam we wszystkim (i na tym samym wysokim poziomie). Polska wersja nazwy tego ryzyka: „jak coś jest do wszystkiego, jest do niczego”.

W branży IT naprawdę ciężko jest czasem wyczuć wyraźną różnicę między dostawcą oprogramowania, a utrzymania.

Co więcej, zdarza się, że mniej dojrzali dostawcy deprecjonują wartość dostarczaną przez „tego drugiego”.  Jednak doświadczone i dojrzałe firmy doceniają korzyści dobrego partnerstwa tzn.  wspólnego wytwarzania wartości dla klienta, dzięki korzystaniu ze swoich kluczowych kompetencji.  

Różnic między programowaniem a utrzymaniem jest dużo. Potrzebne są skrajnie inne technologiczne kompetencje: wiedza o front/back‑end, o programowaniu baz danych, o korzystaniu z cache itp.; kontrawiedza o systemach operacyjnych, sieciach komputerowych, routingu w Internecie, parametrach sprzętowych.

Można śmiało stwierdzić, że utrzymanie IT (Wsparcie SysOps, DevOps) i programowanie to dwa zupełnie różne zawody. 

Fundamentalną różnicą między pracą nad oprogramowaniem, a pracą nad jego utrzymaniem jest odmienna specyfika – projektowa vs. procesowa. Każdy z tych przypadków wymaga skupienia się na zupełnie innych aspektach.

W projektach należy pracować przede wszystkim nad dostarczaniem dobrze dopasowanych funkcjonalności, innowacji, UX, dowożeniu terminów itd. Są to działania odbywające się dzisiaj i w najbliższej przyszłości.

Natomiast w procesach to stabilność, bezpieczeństwo i compliance mają największe znaczenie. Nie można też zapomnieć o weryfikacji realizacji projektu czy polityki kopii zapasowych (ustalonej 7 lat temu!).  

Mamy więc do czynienia z dwoma skrajnie różnymi (a wręcz wykluczającymi się) stylami pracy. Dlaczego analizuję to tak szczegółowo?

Ponieważ utrzymanie dwóch kultur organizacyjnych w jednej firmie i w jednym projekcie wychodzi bardzo rzadko. Warto być świadomym tego, że posiadanie topowej wiedzy w dwóch obszarach często nie udaje się nawet dużym firmom.  

Po drugie: uniknięcie vendor lock‑in

Co dzieje się w sytuacji, kiedy wybieramy jednego dostawcę? Pozwalamy sobie na prawie klasyczny vendor lock‑in. To chyba najsilniejszy w biznesie argument, bo zawiera w sobie kilka elementów ryzyka.  

Nasz dostawca kontroluje dwa kluczowe elementy łańcucha dostawy:

1. dostarczenie rozwiązania do przetwarzania danych e‑commerce (czyli pracę software house’u i całą wiedzę związaną z funkcjonowaniem systemu)
2. przechowywanie i kontrolę tych danych (nie tylko w sensie dostępów do urządzeń, ale również wiedzy, jak nimi zarządzać). 

Vendor lock‑in ma szerokie konsekwencje szczególnie w przypadku zaniedbań dostawcy. Kontroluje on oba kluczowe obszary, dlatego może być trudno wyegzekwować od niego przyznanie się do błędu.

W przypadku dwóch niezależnych dostawców, mamy możliwość uzyskania dwóch niezależnych punktów widzenia i dwóch niezależnych opinii, a następnie ich skonfrontowania. 

 

Komentarz: 

Kilka słów w nawiązaniu do tematu egzekwowania odpowiedzialności za błędy dostawcy. Z mojego doświadczenia wiem, że najlepiej rozwijające się e‑commerce nie stosują taktyki kar umownych – nie tracą energii na negocjacje i dochodzenie swoich roszczeń. Takie firmy wolą skupić się na rozwoju i zapewnianiu właściwej komunikacji w projekcie. Kluczowym elementem sukcesu jest umiejętność precyzyjnego ustalenia przyczyny błędu, wyciągnięcia wniosków – tak, aby nie popełnić podobnego błędu w przyszłości. W takim podejściu do tematu najlepiej sprawdzą się specjaliści.   

 

Obecność podmiotu trzeciego, wyspecjalizowanego w utrzymaniu 24/7, pozwala na korzystanie z jego know‑how, a przede wszystkim doświadczenia w rozwiązywaniu podobnych problemów, co w efekcie może pomóc złagodzić sytuację i skupić uwagę na najważniejszych kwestiach tj. wyciągnięciu wniosków na przyszłość i zaproponowaniu środków zaradczych (np. wprowadzenia dodatkowego monitoringu).  

Po trzecie: łatwiejszy rozwój biznesu

W każdym projekcie prędzej czy później dochodzi do sytuacji, kiedy potrzebujemy większej elastyczności i wolności.

Chcemy wprowadzić nowego dostawcę, a czasem też zrezygnować ze starego. Powody są różne – zazwyczaj rozwijamy się tak szybko, że obecny dostawca po prostu nie może być jedyny, ale zdarza się też, że nie jesteśmy zadowoleni z aktualnej współpracy.  

W najgorszym przypadku, czyli w sytuacji konfliktu z dostawcą, pojawia się wspomniany wcześniej problem vendor lock‑in. Wtedy zaczynamy rozumieć angielskie słowa million dollar question.

Co mam na myśli?

Prędzej czy później pojawi się pytanie, jak wyciągnąć dane oraz całą wiedzę związaną z software i utrzymaniem IT od naszego dostawcy.

Nawet jeśli software house korzystał z pomocy zewnętrznego dostawcy utrzymania infrastruktury (white label), to nasza firma nie ma z nim żadnej relacji i nie mamy prawa przejąć swoich danych. Nasze możliwości transferu informacji są bardzo ograniczone. Zmiana dostawcy staje mocno problematyczna. 

 

Komentarz:
Centuria jest dostawcą MSP. W naszej kilkunastoletniej historii kilka razy zdarzyło nam się pracować w formie white label. W opisanej wyżej sytuacji musieliśmy niestety odmówić merchantowi wydania know‑how o jego infrastrukturze, bo nie posiadał z nami żadnej bezpośredniej relacji biznesowej. Z tego powodu staramy się nie pracować w formie white label. Wymaga ona bardzo dużej dojrzałości u wszystkich stron działających w projekcie (dwie nie wystarczą). Jako bezpośredni dostawca MSP dajemy klientom pełen dostęp do wiedzy o infrastrukturze i umożliwiamy łatwe jej przejęcie w przypadku, kiedy klient jest niezadowolony. Do czego oczywiście staramy się nie dopuścić 🙂

 

Sytuacja zmiany dotychczasowego dostawcy lub nieuniknione (przez rozwój biznesu) wprowadzenie nowego dostawcy zawsze jest trudne.

Poprawne przeprowadzenie tego procesu okazuje się jednak dużo łatwiejsze, mając dobrze ułożone relacje od samego początku projektu.

Co więcej, w większości przypadków udaje się uniknąć sytuacji zmiany dostawcy, idąc w kierunku rozszerzania i dywersyfikowania relacji biznesowych, co gwarantuje szybszy rozwój zamiast uwiązania.   

Po czwarte: wiedza i doświadczenie drugiego dostawcy

Zróżnicowany zespół partnerów jest w stanie wypracować większą wartość niż jeden dostawca ograniczony do własnych doświadczeń i swojego know‑how.

Dlatego dobra i partnerska współpraca na linii merchant – software house – firma utrzymaniowa daje największe prawdopodobieństwo powodzenia projektu.

Kluczem do sukcesu jest tutaj z jednej strony maksymalne wykorzystanie kompetencji i doświadczenia każdego z podmiotów (jako eksperta w danym obszarze), a z drugiej umiejętność efektywnej kooperacji i synergia wypracowywanych rozwiązań.  

 

Komentarz: 

Jedną z największych przewag Centurii jest doświadczenie. Wiemy, jak zapewnić odpowiednie wsparcie i umożliwić rozwój projektu od rozmiaru kilku milionów obrotu rocznego do kilkudziesięciu, kilkuset, a nawet 1 mld+ obrotu. Ta droga nie jest prosta! Wymaga podejmowania decyzji, które mogą nas albo zablokować, albo otworzyć drogę do dalszego rozwoju. Bezpośrednia rozmowa zarówno z agencją software house, jak i zespołem utrzymania IT, jest dla nas bezcenna. Razem jesteśmy w stanie wypracować najlepsze rozwiązania.   

 

Co więcej, choć w teorii biznes powinien skupiać się na rozwoju, a nie ograniczaniu kosztów, to jednak w e‑commerce cena odgrywa istotną rolę.

Profesjonalny dostawca utrzymania IT, który posiada doświadczenie w utrzymaniu różnych wiodących technologii (cloud, on‑prem, serwerów dedykowanych itp.) jest w stanie doradzić najbardziej efektywne, stabilne i optymalne kosztowo rozwiązanie, często przyspieszając time to market projektu.  

Po piąte: security, compliance i sprawy formalne

Kwestie formalne są najmniej lubiane w biznesie, ale niestety życie nauczyło nas, że o pewnych sprawach lepiej pomyśleć, zanim się wydarzą.

Najprzyjemniejszą z nich może być w tym przypadku groźba kary RODO ;).  Zgodność z wymaganiami formalnymi lub odpowiednie przygotowanie do ochrony przed atakami hakerskimi mogą stać się na pewnym etapie czynnikami kluczowymi do przetrwania biznesu.  

Bezpieczeństwo infrastruktury jest pochodną doświadczenia partnera, który zdobywa je, realizując dużą liczbę trudnych projektów. Warto zauważyć, że główny fokus zespołu programistycznego to przede wszystkim innowacja i dynamika wdrażania.

Po przeciwnej stronie jest jednak stabilność działania i bezpieczeństwo. Dopiero zachowanie właściwego balansu między tymi elementami projektu pozwala na osiągnięcie sukcesu.

Każdy projekt e‑commerce to w końcu nie tylko front‑end i framework (jak np. Magento), ale również ERP, CRM, WMS, etc. Zakłócenia w działaniu choćby jednego z nich powodują przestój w sprzedaży – niezależnie od tego czy front‑end naszego e‑commerce’u działał poprawnie.

Posiadając dedykowany zespół dbający o ciągłość działania infrastruktury, zapewniamy sobie nadzór nad ciągłością działania sprzedaży. 

Po szóste: bardziej efektywna komunikacja

Ten argument może wydać się dość kontrowersyjny.

Przecież jedną z największych obaw w przypadku posiadania wielu dostawców są potencjalne problemy komunikacyjne.

Rzeczywiście – zdarza się, że w wielu projektach jest to czynnik obniżający płynność i efektywność realizacji zadań. Wszystko zależy jednak od tego, czy software house i firma utrzymaniowa potrafią stworzyć zgrany team i skutecznie się ze sobą komunikować. 

 

Komentarz: 

W Centurii postawiliśmy sobie za cel pełną integrację z zespołem software house. Pracujemy on‑line i komunikujemy się jak jeden zespół – zarówno na poziomie operacyjnym, jak i “międzyfirmowym”. Kontakt z agencją programistyczną traktujemy na równi z komunikacją z klientami. Mamy świadomość olbrzymiego znaczenia tej strony dla powodzenia projektu. Na przestrzeni wielu lat współpracy wypracowaliśmy z partnerskimi software house’ami efektywny model komunikacji oparty o: 

– wysoką responsywność  

– maksymalne skracanie ścieżki komunikacji (np. przez wykorzystanie komunikatorów live) 

– dostosowanie procedur do zespołu software house 

– dbałość o ciągłość komunikacji 

 

W profesjonalnym podejściu współpraca z kilkoma dostawcami staje się komunikacyjną przewagą, a nie kontrargumentem. Pozwala oszczędzić czas merchanta i zwiększa efektywność przepływu informacji wewnątrz zespołu zaangażowanego w projekt. 

Podsumowanie

Największą wartość projektu e‑commerce ma szansę wygenerować, moim zdaniem, tylko ścisła współpraca przynajmniej trzech, wysoko wyspecjalizowanych podmiotów: merchanta, software house’u i firmy utrzymaniowej.

Taką współpracę wszystkich stron zaangażowanych w projekt określamy w Centurii jako triumwirat.

Oczywiście w przypadku małych projektów, nastawionych na jak najniższy koszt startu, jedna wielozadaniowa agencja może zaopiekować cały projekt.

Jednak w przypadku firm zorientowanych na TCO (total cost of ownership), wyższą gwarancję sukcesu i bezpieczeństwo projektu – zdecydowanie warto postawić na profesjonalne rozwiązanie.

 

Dlaczego triumwirat ma sens? Stawiając na taki model działania:

–  jesteśmy elastyczni (w praktyce oznacza to, że możemy np. zatrudnić do jednego projektu dwa zespoły deweloperskie)

– unikamy vendor lock‑in oraz mamy możliwość pozyskiwania opinii od dwóch niezależnych podmiotów

– możemy zakwestionować prace jednej strony, bez uderzania w drugą (w razie ewentualnych zaniedbań)

– czerpiemy doświadczenie z szerszego zakresu projektów

– współpracujemy z firmami specjalizującymi się w danym zagadnieniu (mamy dostęp do zespołu profesjonalistów zamiast złotej rączki)

– projekt zyskuje na tym, że każdy z dostawców skupia się na innym aspekcie związanym ze swoją specjalizacją (mamy dedykowanego partnera, który dba o bezpieczeństwo i compliance)

– dużo łatwiej i dokładniej uporządkujemy kwestie finansowe. A nasza szansa na sukces projektu rośnie wraz z niższym TCO.  Co prawda wiąże się to z rezygnacją z pewnych uproszczeń np. możliwości wystawienia jednej faktury, zawiązania jednej umowy, zgłaszania roszczeń do jednego podmiotu czy uzyskania niższej ceny prac wykonywanych w krótszym terminie. Myślę jednak, że wymienione wcześniej korzyści z posiadania wyspecjalizowanych partnerów znakomicie to rekompensują

 

W Centurii wierzymy w wartość wysokiej specjalizacji i doświadczenia, co przekładamy na realizację usług związanych stricte z utrzymaniem infrastruktury IT dla e‑commerce.

Dlatego też nie dostarczamy rozwiązań software i nie zamierzamy ich dostarczać w przyszłości (nie konkurujemy, a współpracujemy z software house’ami).

Mam nadzieję, że w tym artykule nakreśliłem wyczerpująco powody takiej decyzji. Jeśli brzmi to przekonująco – zapraszam do kontaktu i porozmawiania o zastosowaniu efektownego triumwiratu w Twoim – Drogi Czytelniku – biznesie e‑commerce.

O autorze

Maciej Kalkowski

CEO Centuria Sp. z o.o.

Dowiedz się więcej o tym, jak działamy:

POZNAJ NAS

Zobacz także

Zobacz więcej