Support 24/7: +48 61 646 07 77
Zarządzanie dyżurami to kluczowa umiejętność w utrzymaniu ciągłości operacji IT dla nas – jako organizacji oferującej usługi ciągłości działania biznesu dla naszych klientów. W tym artykule chcemy podzielić się praktycznymi metodami wyniesionymi z naszego doświadczenia w organizacji naszej pierwszej linii wsparcia. Omawiamy zarówno strategie rotacji, jaki eskalacji. Piszemy także o tym, jak działać efektywnie, aby zapewnić nieprzerwaną działalność systemów przy jednoczesnym dbaniu o zadowolenie i rozwój zespołu.
Z tego artykułu dowiesz się:
Zarządzanie dyżurami 24/7 jest fundamentem ciągłości operacyjnej dla firm zapewniających usługi krytyczne, np. utrzymanie infrastruktury (w tym serwerów dedykowanych czy cloud) czy utrzymanie środowisk dedykowanych dla systemów ERP, CRM, WMS, PIM, bez których biznes klienta mógłby doznać poważnego uszczerbku. Nieprzerwana dostępność tych usług jest kluczowa, aby uniknąć strat finansowych, utraty danych i szkód w reputacji – w szczególności w sektorze e‑commerce.
Szybka reakcja na incydenty jest pierwszym z kluczowych powodów, dla których odpowiednie zarządzanie dyżurami linii telefonicznej dostępnej 24/7 przez 365 dni w roku ma znaczenie. W przypadku e‑commerce, nawet krótkie przerwy w działaniu mają wymierne konsekwencje w postaci utraconych klientów, budżetów na kampanie reklamowe czy chociażby spadek pozycji w wynikach wyszukiwania. Dyżury zapewniają, że w każdej chwili dostępny jest specjalista gotowy do interwencji, niezwłocznie po otrzymaniu informacji o awarii, co znacznie skraca czas przestoju. Monitorowanie i zarządzanie wydajnością infrastruktury to kolejny aspekt. Przez ciągłe śledzenie parametrów systemów i aplikacji, możliwe jest szybkie identyfikowanie i rozwiązywanie problemów, zanim te eskalują do poziomu awarii.
Dyżury są również kluczowe w kontekście cyberbezpieczeństwa. Nieustanne monitorowanie i gotowość do reakcji na zagrożenia mogą chronić przed skutkami ataków, zabezpieczając dane firmy i jej klientów. Niezawodność i ciągłość usług budują zaufanie klientów. Wiedząc, że ich dostawca jest zawsze gotowy na szybką reakcję, klienci mogą polegać na stabilności oferowanych przez naszą organizację rozwiązań i skupić się na rozwoju swojego biznesu.
Przykładamy ogromną wagę do szybkości reakcji na wszelkie zgłoszone awarie– zawsze reakcję podejmując tak szybko, jak to możliwe.
Dzięki systemowi monitoringu, który regularnie rozwijamy, w większości przypadków wykrywamy potencjalne problemy, zanim te mogą zakłócić działanie usług naszych klientów. Nasze proaktywne działanie (wykorzystując narzędzia monitoringu) pozwala nam na wczesne identyfikowanie zagrożeń i podejmowanie działań prewencyjnych, minimalizując w ten sposób ryzyko wystąpienia awarii.
Żadna technologia nie jest doskonała – część incydentów może pojawić się równocześnie z ich zauważeniem przez klienta. W takich sytuacjach, nasz zespół odpowiadający za monitoring natychmiast eskaluje zdarzenie do wyższej linii wsparcia, który rozpoczyna diagnostykę. Priorytetem jest dla nas jak najszybsze zidentyfikowanie przyczyny problemu, szybkie rozwiązanie go lub wdrożenie obejścia przywracającego ciągłość działania – w takich przypadkach przyczyna problemu jest usuwana w późniejszym czasie, często po konsultacjach całego zespołu.
Sytuacje, gdy klient pierwszy informuje nas o problemie traktujemy priorytetowo. Z takich sytuacji staramy się zawsze wyciągnąć wnioski i wdrożyć poprawki np. w monitoringu wszystkich projektów – dokonujemy analizy, z którą dzielimy się z klientem (analiza post‑mortem, o której w przyszłości Wam opowiemy). W naszej organizacji każda awaria ma wymuszony przez system częstotliwość informowania o jej statusie.
Komunikacja jest prawie równie ważna, jak szybka reakcja na problem. Naszym celem jest utrzymanie transparentności i budowanie zaufania poprzez otwartość w komunikacji i gotowość do podjęcia szybkich działań. Nigdy nie ukrywamy przyczyny awarii. W przypadku gdy problem był po naszej stronie, klarownie informujemy o tym klienta. Raport z awarii, minuta po minucie, z dokładnym przebiegiem przygotowany przez nas zespół, wysyłamy do klienta.
W strukturze operacyjnej naszej firmy, kluczową rolę odgrywa system dyżurowy, który jest zasadniczym elementem zapewniania ciągłości działania usług – zarówno Klienckich, jak i wewnętrznych. Podstawą tego systemu jest podział obowiązków pomiędzy dwóch administratorów – głównego dyżurnego i jego backup.
Główny dyżurny ma za zadanie natychmiastowe adresowanie wszystkich zgłoszeń wymagających pilnej interwencji. Obejmuje to zarówno awarie systemów, jak i alarmy z systemów monitoringu oznaczone jako krytyczne. Jego rola jest pierwszoplanowa, co oznacza, że każde zgłoszenie jest przez niego analizowane i rozpatrywane w trybie natychmiastowym, co pozwala na błyskawiczną reakcję na potencjalne zagrożenia dla ciągłości operacyjnej.
Dyżurny wspierający, pełniący funkcję konsultacyjną oraz wsparcia, jest równie kluczowy w strukturze dyżurowej. Jego obowiązki obejmują pomoc w analizie i rozwiązaniu bardziej złożonych problemów, które mogą wymagać szczegółowej diagnostyki czy konsultacji. Dodatkowo, w przypadku fizycznej lub technicznej niedostępności głównego dyżurnego, przejmuje on pełnię odpowiedzialności za prowadzenie działań interwencyjnych.
Podejście to pozwala na efektywną i elastyczną reakcję na każdy rodzaj zgłoszenia niezależnie od zdarzeń losowych, co pozwala zaadresować każdy problem w ciągu maksymalnie 15 minut od jego zgłoszenia.
W naszym podejściu do zarządzania dyżurami, szczególną uwagę przywiązujemy do równomiernego rozłożenia obowiązków pomiędzy wszystkich administratorów. To podejście pozwala na utrzymanie wysokiego poziomu gotowości operacyjnej przy jednoczesnym zapewnieniu, że obciążenie pracą jest sprawiedliwie dystrybuowane wśród administratorów.
W praktyce, harmonogram dyżurowy jest projektowany z wyprzedzeniem odpowiadającym liczbie administratorów w cyklu dyżurowym. Każdy administrator, w ramach jednej iteracji harmonogramu, pełni rolę głównego dyżurnego przez okres łącznie 7 dni, a przez kolejne 7 dni funkcjonuje jako dyżurny wspierający. Taka rotacja zapewnia, że każdy członek zespołu ma możliwość pełnienia obu ról, co nie tylko zwiększa wszechstronność i zrozumienie zależności w działaniu środowisk klienckich przez każdego administratora, ale również przyczynia się do lepszego balansu między obowiązkami zawodowymi a życiem prywatnym.
Niezależnie od stopnia przygotowania i zaawansowania systemów monitoringu, sytuacje awaryjne mogą wystąpić w każdym momencie, wymagając od zespołu administratorów dyżurnych szybkiego i skutecznego reagowania. W celu zapewnienia ciągłości działania usług oraz minimalizacji negatywnego wpływu awarii na działalność naszych klientów, opracowaliśmy kompleksową politykę eskalacji.
Podstawą naszej polityki eskalacji jest dostępność pełnej dokumentacji środowisk, którą posiadamy. Dzięki temu główny dyżurny ma możliwość szybkiego zapoznania się z niezbędnymi informacjami i podjęcia właściwych kroków w celu rozwiązania problemu. W przypadku, gdy dokumentacja oraz wiedza głównego dyżurnego okazują się niewystarczające, może on poprosić o wsparcie dyżurnego wspierającego. To zespołowe podejście do rozwiązywania problemów pozwala na bardziej efektywną diagnozę i szybsze przywrócenie poprawnego funkcjonowania usług.
Dla największych i najpoważniejszych awarii, kiedy wymagana jest interwencja o najwyższym stopniu, nasza polityka eskalacji przewiduje dodatkowo możliwość zaangażowania administratorów, którzy w danej chwili nie pełnią dyżuru.
Zarządzanie dyżurami w naszej firmie to klucz do zapewnienia ciągłości działania usług naszych klientów. Opracowaliśmy efektywny system dyżurowy, oparty na natychmiastowej reakcji na incydenty i równomiernym rozłożeniu obciążeń pracy wśród administratorów. Dzięki zaawansowanemu monitoringu i strategiom eskalacji, jesteśmy w stanie szybko reagować na wszelkie awarie, minimalizując ich wpływ na działalność klienta. Nasze podejście podkreśla zaangażowanie w wysoką jakość obsługi i budowanie zaufania poprzez transparentną komunikację. Dodatkowo, cały zespół jest otwarty na dalsze wdrażanie zmian w tym procesie, dzięki czemu pozostajemy otwarci na dalsze udoskonalenia procesu.
Wkrótce, możecie spodziewać się również artykułów o tym, jakie są plusy i minusy dyżurów (i ich wpływ na work‑life balance) oraz jak działa analiza post‑mortem.
Jesteśmy pewnym partnerem biznesowym na niepewne czasy.
![Bezpieczeństwo środowisk testowych [krótki poradnik dla DevOps/SysOps]](https://centuria.pl/wp-content/uploads/2022/09/07-12-bezpieczenstwo-srodowisk-424x228.jpg)
